Isabel Pick, Senior Account Executive de Net2Phone, durante el Servicios y Tercerización Connect Summit propuso un cambio de paradigma en la industria del customer experience, donde los BPO ya no solo ejecutan tareas operativas, sino que se convierten en arquitectos de experiencias tecnológicas.
Durante su presentación planteó una transformación estructural en la forma en que las empresas deben concebir el rol de los BPO (Business Process Outsourcing).
En un contexto marcado por la automatización y la omnicanalidad, la ejecutiva llamó a dejar atrás el modelo tradicional centrado únicamente en eficiencia y métricas, para dar paso a un enfoque más estratégico, consultivo y tecnológico.
"Ya no se trata más solo de eficiencia operativa. Hoy los BPO deben convertirse en socios tecnológicos de las empresas", sostuvo.
De la ejecución a la colaboración estratégica
Según Pick, durante muchos años los BPO estuvieron enfocados en la ejecución de tareas operativas y la medición de KPIs.
Aunque, las necesidades de las compañías evolucionaron, "hoy las empresas necesitan que los BPO los asesoren, los acompañen, les propongan ideas. Ese es el nuevo rol", afirmó.
El objetivo, explicó, es que el BPO deje de ser solo un ejecutor de interacciones para convertirse en un socio estratégico capaz de proponer procesos, tecnologías y experiencias de valor.
"No se trata solo de estar presente en todos los canales, sino de estar donde realmente importa y de la forma correcta", dijo.
La tecnología como sistema nervioso del CX
La ejecutiva subrayó que la tecnología dejó de ser una herramienta secundaria para transformarse en el motor central del diseño de experiencias de cliente.
"Hoy la tecnología es el sistema nervioso del customer experience. Pero no hay que implementarla solo porque está de moda, sino con un objetivo claro", advirtió. Como ejemplo, relató el caso de un cliente en Colombia que quería aplicar Speech Analytics sin tener una razón definida. "Terminamos implementándolo, pero con un propósito bien pensado", agregó.
Cuatro pilares para una experiencia de cliente moderna
Pick identificó cuatro pilares que, a su criterio, son fundamentales para que los BPO acompañen eficazmente a las empresas:
1. Omnicanalidad coherente: Estar en todos los canales no es suficiente si no hay coherencia entre ellos. Relató el caso de una campaña de retail donde se logró reducir un 40% los tiempos de respuesta, no por sumar más canales, sino por integrar correctamente la información entre los existentes.
2. Automatización inteligente: Sobre la inteligencia artificial dijo que debe aplicarse con criterio. Ya que sirve para liberar el tiempo de los agentes y permitir que se enfoquen donde realmente aportan valor.
Además, mencionó a una aseguradora que usó un bot para dar bajas, pero mantuvo a sus agentes para gestionar siniestros. "No queremos que un bot atienda cuando tuviste un accidente", remarcó.
3. Analítica avanzada: La abundancia de datos no garantiza una buena estrategia si no se convierten en acciones. "Sin objetivos claros, los dashboards terminan siendo decoración", dijo.
"Si no sabemos hacia dónde vamos, ninguna tecnología funcionará. ¿Querés fidelizar o cerrar más tickets? No hay una respuesta correcta, pero hay que tener claridad", explicó sobre la definición de objetivos claros.
Customer experience como mentalidad empresarial
Otro punto clave fue el enfoque integral del customer experience dentro de la organización. "No puede ser responsabilidad de un solo departamento. Toda la empresa debe tener la misma mentalidad y trabajar hacia el mismo objetivo", señaló.
Para Pick, el futuro de los BPO está en combinar la experiencia operativa con innovación tecnológica. "Aquellos que sepan adaptarse a este nuevo paradigma serán los líderes del futuro", aseguró.
Y cerró su participación con una frase que sintetiza el nuevo horizonte que propone: "Tenemos que convertirnos en los arquitectos de experiencias tecnológicas que nuestros clientes necesiten".