El crecimiento acelerado de las fintech y bancos digitales plantea nuevos desafíos en materia de experiencia del cliente. En el caso de ueno bank, la estrategia pasa por construir un modelo de atención escalable que combine tecnología, analítica y acompañamiento humano.

Durante un panel sobre experiencia del cliente, Silvia Bracho, Directora de Experiencia de ueno bank, explicó que el principal desafío consiste en diseñar un sistema que funcione con grandes volúmenes de usuarios sin depender de respuestas reactivas.

“Hoy formamos parte de un equipo de unas 1.550 personas que brindan atención y tenemos que diseñar un modelo que pueda funcionar con escala, no en base a la reacción”, señaló.

Según explicó, el banco trabaja bajo una lógica de ecosistema de atención, donde conviven diferentes canales para responder a las necesidades de los clientes.

“El cliente debe saber que siempre vamos a estar disponibles cuando él necesite una ayuda”, afirmó.

Atención 24/7: repensar la banca tradicional

Uno de los hitos de la entidad fue la implementación de atención las 24 horas, los siete días de la semana, una decisión que implicó rediseñar el modelo operativo tradicional de la banca.

Bracho explicó que el desafío no consiste únicamente en ampliar horarios, sino en garantizar que la operación funcione de manera eficiente en todo momento.

“No es simplemente decir voy a abrir 24 horas. El gran desafío está en encontrar los equipos adecuados para brindar esa atención las 24 horas del día, los siete días de la semana”, explicó.

Este modelo exige una combinación de capacidades técnicas y humanas dentro del equipo de atención, ya que el banco opera bajo una lógica digital.

“La persona que atiende tiene que tener conocimiento técnico, conocimiento tecnológico, pero también la capacidad de combinar la tecnología con la atención humana”, sostuvo.

Analítica y mejora continua

Para sostener el crecimiento sin generar fricciones en la experiencia del cliente, el banco también trabaja con analítica de datos aplicada a la gestión de reclamos y solicitudes.

El objetivo es transformar cada interacción con el cliente en una oportunidad de mejora para el sistema.

Bracho explicó que el seguimiento permanente de casos permite detectar patrones y ajustar procesos antes de que se conviertan en problemas estructurales dentro de la operación.

Inclusión digital: el rol de los adultos mayores

Uno de los focos estratégicos del banco es la inclusión digital de los adultos mayores, especialmente jubilados que comienzan a interactuar con servicios financieros digitales.

Bracho explicó que el banco comprendió que la inclusión no se limita a ofrecer productos financieros, sino a acompañar a las personas en su adopción.

“La inclusión no pasa simplemente por ofrecer productos a la ciudadanía, sino por acompañarlos en el uso y en la adopción”, señaló.

En ese proceso, los adultos mayores se convirtieron en un grupo clave para entender cómo mejorar la experiencia.

“Los jubilados para nosotros son una prioridad. Ellos quieren aprender y necesitan que les mostremos cómo usar la tecnología”, afirmó.

Entre las iniciativas implementadas, el banco incluso incorporó adultos mayores a sus equipos de atención, con el objetivo de comprender mejor las necesidades de este segmento y mejorar la comunicación con los clientes.

Según Bracho, escuchar activamente a los usuarios es uno de los pilares de la estrategia de experiencia.

“El escuchar al cliente, procesar esa información y llevarla a la realidad es lo que permite que la experiencia que buscamos realmente pueda vivirse en cada interacción”, concluyó.