MAPFRE avanza con una estrategia digital enfocada plenamente en la experiencia del asegurado. La compañía desarrolló una aplicación con el foco en el cliente, que permite gestionar pólizas, realizar tramitaciones y acceder a información desde cualquier lugar.

Para el Director Comercial de MAPFRE, Carlos Agnesina, la digitalización no es un objetivo técnico sino cultural, "para nosotros la clave es la digitalización, pensando siempre en el cliente", dijo.

El ejecutivo sostuvo que el mercado exige eficiencia, cercanía y conocimiento profundo del consumidor. Por eso, mencionó que trabajan con modelos de segmentación y un recorrido interno denominado pasillo de cliente, que analiza todo el ciclo de relación desde el descubrimiento hasta la anulación de un contrato.

La confianza como principal diferenciador

En un sector altamente competitivo, Agnesina explicó que la marca apunta a un diferencial basado en su identidad corporativa. La compañía opera en 44 países y acumula más de 90 años de trayectoria. Ese respaldo, afirmó, es lo que genera vínculo y permanencia.

"El diferenciador para nosotros es crear confianza", destacó.

El precio y las coberturas forman parte de la competencia natural del mercado, pero no constituyen una ventaja sostenible. La solidez internacional, la respuesta ante siniestros y la presencia constante con el cliente son, según el director, los elementos que sostienen la fidelidad.

Multicanalidad y eficiencia como pilares estratégicos

La empresa, dijo que tiene una política de trabajo multicanal, con presencia territorial en todo el país y alianzas con distintos sectores. El modelo combina fuerza comercial, agentes, plataformas digitales y nuevos canales, con el objetivo de ampliar el alcance sin perder personalización.

Para Agnesina, la eficiencia depende de la combinación entre tecnología y conocimiento del asegurado. "Si yo no conozco al cliente, la tecnología no me sirve de nada y la eficiencia nunca la voy a alcanzar", explicó. La apuesta a la robotización de procesos busca liberar tiempo operativo para que los equipos se concentren en tareas de análisis, acompañamiento y asesoramiento especializado.

Un mercado que necesita más educación financiera

El ejecutivo observó avances en ciertas ramas, como automóviles, donde el hábito de asegurarse crece. Aunque, persiste una brecha cultural significativa en productos de mayor impacto social, como salud o vida. La población sigue percibiendo el seguro como gasto y no como inversión en protección.

"Consumir un seguro es invertir en protección", expresó Agnesina.

Y subrayó que sin educación financiera, cualquier intento de crear productos accesibles o masivos fracasa porque el cliente no entiende su utilidad, y mencionó que la  industria aseguradora tanto pública como privada deben trabajar en conjunto para instalar esa cultura.

Además del crecimiento sostenido del seguro automotor, ve grandes oportunidades en tres segmentos:

• Seguro de crédito: especialmente para pymes que necesitan proteger su cartera de cobranza.
• Seguro de salud: un rubro con fuerte demanda y espacio para soluciones flexibles y adaptadas.
• Seguros para construcción: impulsados por el dinamismo económico del país.

Señaló que incluso muchos empresarios desconocen la importancia de asegurarse, lo que demuestra la urgencia de elevar el nivel de información en todos los estratos sociales y económicos.

Los planes a futuro

Ante los planes nacionales de crecimiento acelerado, MAPFRE, dijo considera que la industria aseguradora está en condiciones de acompañar la expansión. 

Pero advirtió que si se establecen seguros obligatorios sin una estructura digital eficiente, la administración podría volverse compleja. La compañía asegura tener la capacidad para dar un salto operativo, pero destaca que se necesitará un esfuerzo conjunto del sector.

La visión a largo plazo de MAPFRE es clara, dijo, procesos automatizados, operaciones robotizadas y equipos más preparados para gestionar tecnología, datos y relación con clientes. 

Agnesina afirmó que la evolución del sector requiere un cambio profundo en las tareas tradicionales del rubro, "tiene que desaparecer la manualidad y tiene que aparecer la robotización", dijo. 

Y aclaró que la digitalización no elimina puestos, sino que transforma el rol de las personas hacia actividades de mayor valor, donde la combinación adecuada entre datos, análisis y trato humano define la calidad del servicio.