Yadiel Montalván, Partner/Principal para Tax Technology & Transformation en EY Latam, dejó claro que la inteligencia artificial (IA) es una realidad que está transformando industrias enteras. "Las empresas saben que la IA suena como algo cool, pero no saben qué usar", expresó al abrir su presentación, sintetizando el principal bloqueo interno en la adopción de GenAI. 

A partir de allí, Montalván trazó un mapa claro de los desafíos, oportunidades y urgencias que atraviesa el empresariado regional frente a esta tecnología que avanza más rápido que su capacidad de reacción.

A diferencia de lo que muchos creen, los problemas técnicos ya no son el mayor obstáculo; el freno está en las personas. Montalván fue directo: "El equipo siente que pierde el control sobre los datos y los procesos", un temor que frena iniciativas incluso antes de empezar. A esto se suma la falta de documentación interna, que él resume como otra barrera clave: "Para aplicar IA, hay que tener el flujo del proceso bien documentado, y eso normalmente no existe".

La falta de claridad deriva en la parálisis. Mientras tanto, las soluciones avanzan y los modelos se vuelven exponencialmente más inteligentes. "ChatGPT en julio de 2024 tenía un coeficiente intelectual (CI) aproximado de 90; ahora tiene casi 140", mostró en pantalla. Su predicción es contundente: "En cinco años, la IA probablemente sea más inteligente que todos nosotros combinados". Para Montalván, ese dato marca un deber inmediato: prepararse ahora, incluso en procesos que hoy la IA aún no resuelve.

Del transporte al contacto con el cliente

El ejecutivo de EY compartió demostraciones concretas del impacto real de la tecnología. En transporte, su ejemplo más llamativo fue Ferromex, en México, donde EY desarrolló "La Maquinista", un sistema que reorganiza automáticamente cientos de vagones bajo reglas estrictas de peso, seguridad y carga. "Aquí se ahorraron millones de dólares", destacó. Lo que antes dependía del criterio humano ahora se optimiza en segundos.

En el sector hotelero, el impacto vino de los datos. Un agente de IA analizó el 100% de las llamadas de un grupo corporativo y emitió una recomendación inesperada: cambiar un hotel de solo adultos a familiar. Ante la sorpresa del equipo, la explicación fue simple: "Porque las ventas aumentarían un 17%". Tras la prueba, aumentaron un 21%. "Ese es el tipo de cosas que puedes tener cuando tomas decisiones con el 100% de tus datos", subrayó.

Los contact centers, por su parte, están viviendo una revolución silenciosa. Hoy, la IA puede analizar cada llamada en tiempo real, identificar riesgos legales, evaluar cumplimiento de guiones, resumir la interacción y generar indicadores clave de rendimiento personalizados. "Una persona de calidad puede pedirle al sistema que le muestre quién no está siguiendo el script, y la interfaz se adapta a lo que necesita", ejemplificó.

Cumplimiento, seguridad y detección de fraude: un salto cualitativo

Frente a regulaciones más estrictas, especialmente desde Estados Unidos, las empresas latinoamericanas requieren mecanismos sólidos para demostrar cumplimiento. Montalván mostró "Dossyer", el sistema de EY capaz de leer pasaportes y documentos de cualquier país e idioma, validar su autenticidad, detectar vencimientos y cruzar automáticamente con listas de Interpol o FBI.

"La diferencia es que antes teníamos que entrenar documento por documento; ahora la IA razona", explicó. Un operador sólo interviene al final: "Siempre dejamos la decisión a un humano". Ese enfoque híbrido, de una máquina que ejecuta y un humano que supervisa, es clave para reducir la resistencia interna.

Automatización sin perder la experiencia humana

Uno de los temas más sensibles es cómo automatizar sin deshumanizar. Según Montalván, "entre un 40% y un 70% de las tareas repetitivas se pueden automatizar sin que se pierda la experiencia". El problema no es que la máquina responda mal, sino demasiado bien: "Ya no se nota por lo mal que responde, sino por lo bien que responde", dijo entre risas. EY, por ahora, solo despliega IA hacia adentro, pero estima que en "uno o dos años será completamente transparente" de cara al cliente.

También compartió un caso de uso interno que redujo resistencias: la lectura automatizada de contratos para crear borradores de facturas. Antes, este proceso podía tardar 30 días; ahora ocurre en minutos. "Lo resolvimos poniendo un humano en el proceso. Tú decides sí o no", explicó. Con ese cambio, las personas perciben que ganan control, no que lo pierden.

La IA también predice cuándo pagará un cliente específico: "Según el comportamiento histórico, esta factura te la van a pagar el 7 de marzo del 2026". Esto permite a los CFO proyectar mejor su flujo de caja.

Qué talento necesitan hoy las empresas

Para Montalván, la habilidad que define el futuro laboral no es programar, sino preguntar. "Tienen que ser buenos escribiendo prompts", afirmó. "Si te responde mal, no es que ChatGPT respondió mal; es que la pregunta no estuvo bien formulada". Esta democratización técnica, según él, es equivalente a lo que YouTube hizo con el periodismo: "Una persona que sepa interactuar con la IA va a tener más capacidades que quienes tienen formación técnica tradicional".

A la hora de contratar, lo que Montalván busca es simple y desafiante: creatividad, capacidad de resolución y dominio de herramientas de IA. Su pregunta preferida para candidatos lo refleja: "Si tuvieras tal problema, ¿cómo lo resuelves?". Quienes responden "lo busco en ChatGPT, lo entiendo y lo adapto" pasan al frente.

No obstante, Montalván confirma una certeza: la IA ya no es opcional. Las empresas que avancen hoy tendrán ventajas decisivas, mientras que quienes esperen ver "cómo evoluciona" llegarán tarde. Como él mismo afirmó, "prepárate desde ya, porque el proceso que hoy la IA no resuelve, probablemente lo resolverá el próximo año con un CI de 200".