En una entrevista exclusiva para FORBES PARAGUAY, Marcelo Benítez, que hoy lidera una empresa que tiene más de 15.000 colaboradores, recorre su historia a través de los diferentes escalafones que tuvo que pasar, nos cuenta sus reglas de 
oro para el éxito, la filosofía de aprender de los errores y la norma de las 10.000 horas que lo posicionó al frente de una compañía que factura más de US$ 5.500 millones por año y tiene operaciones en 8 países del continente. 

En 1997, entraba a las oficinas de Tigo (en ese entonces Telecel) un joven Marcelo Benítez para empezar su primer día de trabajo en el área de Call Center. Poco se imaginaban él y sus compañeros que, 27 años después, ocuparía el sillón de CEO de toda la compañía, siendo el paraguayo que más lejos ha llegado en el mundo corporativo.

¿Cómo fue tu paso por la empresa? 
Cuando Telecel lanza el servicio de celulares fue algo revolucionario, no podía entender cómo uno se podía comunicar sin cables, cómo es que algo viajaba por el aire y yo quería ser parte de esta empresa innovadora. Esta empresa me dio la oportunidad de crecer y vivir en siete países del mundo y fui aprendiendo sobre mis capacidades. Mi paso dentro de Millicom fue un proceso, empecé como servicio al cliente, fui avanzando hasta supervisor, luego a gerente y cuando llegué ahí me di cuenta que podía manejar varios países y me dieron la oportunidad.
¿Cómo es tu día a día hoy como CEO?
Es ordenadamente caótico, hay tres puntos de foco, uno son las operaciones, que es asegurarnos que los números estén, de tomar las decisiones a tiempo para lograr la continuidad del negocio y el cumplimiento de las metas.
Lo segundo, que es igual de importante, es la gente, invierto mucho tiempo en empujar a los equipos tanto en el momento de contratación, como en el de promoción y también en el de los despidos o renuncias. En esos tres momentos, el uno y el dos son decisivos porque estás tomando la decisión sobre el futuro, de la generación que va a tomar el control de la compañía. Y en el tercero es una fuente de aprendizaje muy importante, saber por qué la gente se quiere ir y tomar nota y acciones para poder conseguir una mejora continua.

¿Y el tercer foco?
Es la estrategia de asegurarnos de que la ejecución está alineada con el plan estratégico de la compañía y hacer revisiones estratégicas rutinarias, constantes y permanentes.
¿Cuáles son tus tres reglas de oro?
Hay tres cosas que siempre repito, primero es la humildad como fortaleza. Me ayuda a domar el desordenado deseo de llegar a la excelencia. Y esto tiene que ver con tener una mirada muy realista de uno mismo, con fortalezas y debilidades, pero siempre una mirada positiva hacia uno.
¿Cuáles serían las otras dos?
Lo segundo es la perseverancia, he aprendido muchísimo más de mis tropiezos y de mis fracasos que de mis éxitos, y lo importante es levantarse y seguir adelante, no parar nunca. Y lo tercero es el trabajo, hay que ponerle horas, sigo la regla de las 10.000 horas, que dice que si uno quiere ser excelente en algo tiene que ponerle 10.000 horas, son 10 horas a la semana por 20 años o 20 horas a la semana por 10 años.
Hablás del aprendizaje a los fracasos ¿Alguna experiencia que te haya marcado?
En el 2011 regreso de África por un mandato del CEO de que repliquemos el modelo de billeteras electrónicas en todos los países de Latinoamérica. En ese momento nosotros habíamos lanzado Tigo Cash y la verdad es que fracasamos exitosamente porque lo que quisimos es forzar un concepto que no tenía utilidad para el cliente o sea que no había una razón por la cual el cliente ponga su plata en un teléfono y nos costó mucho encontrar el caso de uso.
¿Cómo revirtieron la situación?
Encontramos una solución con las remesas locales, donde vos podías poner dinero en una punta e inmediatamente retirar en el otro extremo, en cualquier lugar del país y tal es así que cambiamos toda la marca y el concepto de billetera a algo muy concreto que se llamó Giros Tigo. 

¿Qué aprendizaje te llevaste?
El aprendizaje es que al final del día uno puede caer en la tentación de enamorarse de las ideas y de olvidarse de cuál es el problema que quiere resolver. 
¿Cuánto pesa a la hora de tomar una decisión cuando tenés un equipo de 15.000 personas a tu cargo?
Lo veo al revés, como una pirámide invertida, mi trabajo es asegurarme de que los líderes tengan las herramientas para que ellos tomen las mejores decisiones. 
Creo mucho en el empoderamiento y en crecer haciendo, también creo mucho en el crecimiento cometiendo errores, no en el castigo de los errores. Y el trabajo que estamos haciendo es de tener una compañía mucho más ágil donde los líderes puedan tomar decisiones y las jerarquías no sean el centro de la decisión, sino los problemas sean el centro de las discusiones.
¿Cómo atacan los problemas?
Tenemos tres pilares, uno es el enfoque, que es no perder de vista lo importante. Lo segundo es la agilidad, que tiene que ver con el empoderamiento de que los líderes puedan tomar decisiones, y lo tercero es la colaboración. Y ahí vienen romper los hilos y hacer que los equipos empiecen a enfocarse en resolver problemas y no tanto en qué posición estás para poder tener un lugar en la mesa. 
¿Qué aprendió el mundo de las telecomunicaciones de la pandemia?
El tráfico de datos se incrementó en algunos países hasta tres veces en tan solo un año y tuvimos que salir a reforzar nuestras redes porque no estaban listas para un incremento tan violento de tráfico. Lo que también nos obligó es a repensar el negocio, porque vemos que el tráfico después de la pandemia nunca volvió a bajar, no se normalizó, al contrario, crece aproximadamente al 20% anual.
Al mismo tiempo tienen la realidad de que los clientes piden más datos, pero a menor precio...
Así es, la disposición a pagar de los clientes no crece en la misma medida y se entiende porque termina siendo un servicio básico, entonces nos toca reinventarnos.
¿Y cómo se reinventan?
Siendo casi obsesivos por ser más eficientes, porque nuestros clientes tienen que poder resolver todo con un clic y tenemos que desarrollar capacidades para anticipar los problemas de los clientes y resolverlos antes de que esto ocurra y ese es el futuro y esa es la evolución que nosotros vemos de la industria.

¿Cuál sería una de tus misiones como CEO de Millicom?
Tengo la misión de conectar más y más a los latinoamericanos.
¿Cuál es tu propósito?
Tenemos un propósito muy lindo, lo que hacemos es muy relevante para las comunidades y para los países donde nosotros estamos y es algo que todas las mañanas me levanta con mucha ilusión. Por ejemplo, en Panamá lanzamos un programa de cobertura muy grande porque habían comunidades indígenas que no tenían acceso a internet y la alegría de poder prender una antena un 31 de diciembre cuando todos ya estaban con las tarjetas compradas y vivir eso con esa comunidad te llena de satisfacción. 
¿Qué puede esperar el cliente paraguayo ahora que un compatriota es CEO de la compañía?
Paraguay es un país muy importante para todo el grupo Millicom, fue la primera operación con la que lanzamos la red GSM, que fue la revolución del Internet móvil que hoy vivimos con total normalidad. Además, la marca Tigo nace acá y luego se contagia a toda la región, inclusive a países de África, además la billetera móvil y el Tigo Money son innovaciones nacionales. Queremos que Paraguay siga siendo un hub de innovación para los nuevos servicios que van a venir.
¿Cuál crees que va a ser tu sello dentro de la empresa?
El primer punto creo que será el de potenciar nuestras posiciones en los mercados donde estamos. Tigo es una marca líder en la mayoría de los países en los que operamos y tengo una responsabilidad muy grande de sostener esto, marcando la pauta en innovación e incorporación de tecnologías. Lo segundo creo que tiene que ver con el talento y con lo que llamamos "sangre Tigo" que son los hábitos, valores y principios con los cuales tenemos acuerdo todos los compañeros en la empresa y mantenemos este modelo de negocio con éxito.
¿Qué ve Tigo en el perfil paraguayo?
Tigo ya exportó entre 70 y 100 talentos y en su gran mayoría todos han sido exitosos y el factor común es la resiliencia. Si querés llegar a algo importante, algo a largo plazo, tenés que poder enfrentar tus problemas y el paraguayo es alguien que no se asusta ante los desafíos y se sigue esforzando, además contamos con la capacidad de escucha y de poder adaptarnos a nuestro entorno y siempre digo que nunca hay que subestimar a un paraguayo porque te puede llegar a sorprender.

¿Qué nos falta para tener más paraguayos como vos ocupando puestos de relevancia a nivel global?
Creo que a nosotros no nos falta nada, incluso diría que nos sobra, tenemos un país con un potencial de crecimiento muy grande, que tiene muchísimas bondades, somos pocos y vivimos en un país muy grande. Tenemos también la ubicación geográfica que nos permite conectar a países como Brasil y Argentina. Y además, la gente joven que está empezando a adquirir capacidades que tal vez nosotros en nuestra época no teníamos. Lo que sí yo veo en los paraguayos que fueron a otros países es que cuando la exigencia es alta, somos los que más rápido nos adaptamos, así que tenemos que animarnos más.
¿Cuál es tu visión de Paraguay, que hacemos bien y que podemos mejorar?
Paraguay pasó de no estar en el mapa a despertar interés y curiosidad, estoy viviendo afuera hace más de 15 años y hasta hace unos años el comentario era "vos sos el primer paraguayo que conozco", pero ahora cambió esto y me preguntan "¿Cómo es Paraguay?" y este es el momento de redoblar la apuesta y decir acá estamos y esto somos. Tenemos que seguir promocionando al país cada uno desde la posición donde esté.
¿Cuál dirías que es un potencial de Paraguay?
Yo creo que Paraguay tiene un potencial que recién se está empezando a ver, una población joven con características muy particulares que se pueden resumir en resiliencia y adaptabilidad. El paraguayo no se rinde fácil y además tiene esta humildad de entender que no siempre se tiene la razón y que se puede seguir aprendiendo, es este potencial el que se está despertando y se está haciendo visible y es el activo más grande que tenemos desde el punto de vista de las oportunidades. 
Si pudieras darle un consejo al Marcelo Benítez que ingresaba por primera vez al mundo corporativo. ¿Cuál sería?
Que sí se puede, que nunca pares y siempre mirando hacia adelante.