Luciano Mauroni, CEO de Farmacenter, afirmó que el diseño de un local de farmacia es un factor clave para atraer clientes y mejorar su experiencia.

“En Farmacenter pensamos que un espacio bien diseñado no solo es funcional, sino que refleja la identidad de la farmacia y genera confianza en nuestros clientes”, explicó.

Señaló que la accesibilidad y visibilidad de la tienda son fundamentales, una ubicación estratégica y señalización clara permiten que los clientes encuentren fácilmente lo que buscan. Explicó que la distribución interna también es determinante, con productos organizados por categorías y secciones que facilitan la búsqueda.

Además, señaló que la iluminación, preferentemente con tecnología LED, resalta los productos y crea un ambiente acogedor, mientras que la temperatura y ventilación mantienen la comodidad dentro del local.

Mauroni afirmó que la decoración y ambientación, la seguridad con cámaras y alarmas, la incorporación de tecnología para mejorar la experiencia de compra, y la implementación de prácticas sostenibles son otros elementos que hacen que la farmacia sea atractiva y eficiente.

Señaló que la ergonomía del mobiliario asegura comodidad tanto para clientes como para empleados, y que la identidad de marca se refleja en cada detalle del diseño.

Experiencia de compra como eje estratégico

Mauroni explicó que la atención al cliente es un pilar central para la fidelización. “Consideramos estratégico que el cliente tenga una buena experiencia, ya que esto es fundamental para generar lealtad y confianza en la marca”, afirmó.

Señaló que la atención personalizada incluye un saludo amable, asistencia en la búsqueda de productos y conocimiento de las preferencias de los clientes frecuentes. Explicó que la disponibilidad de productos de alta calidad, junto con un stock adecuado, evita faltantes y asegura satisfacción.

También afirmó que la información clara y precisa sobre productos y servicios permite decisiones de compra más informadas, mientras que un proceso de pago rápido, con múltiples formas de pago y facturación electrónica, facilita la experiencia.

Y señaló que programas de fidelización, promociones personalizadas, recordatorios y seguimiento postventa refuerzan la relación con los clientes. Además, explicó que la accesibilidad y conveniencia se amplían con horarios flexibles, entrega a domicilio y servicios de consulta en línea o telefónica.

Innovación y crecimiento planificado

Mauroni afirmó que Farmacenter proyecta un plan de expansión definido para los próximos años, buscando no solo abrir nuevas sucursales, sino mantener estándares de calidad y experiencia de cliente consistentes.

Y también explicó que la combinación de diseño estratégico, tecnología y enfoque en la atención personalizada marca un paso decisivo en la evolución del retail farmacéutico.

Señaló que el enfoque de Farmacenter evidencia cómo la industria farmacéutica puede ir más allá de la venta de productos, convirtiéndose en un espacio que combina funcionalidad, confort y fidelización del cliente, con miras a un crecimiento sostenido y una presencia cada vez más relevante en el mercado.

Una mirada amplia sobre el retail y la experiencia del cliente

Desde una perspectiva más general, el Especialista en Customer Experience Hugo Brunetta advirtió que el retail atraviesa una etapa de fuerte contraste.

Mientras algunos actores avanzan decididamente hacia modelos centrados en el cliente, otros continúan priorizando variables tradicionales como el precio, el producto o la infraestructura, relegando la atención y el servicio.

Para Brunetta, existen empresas que entienden que la experiencia del cliente es un factor estratégico y otras que aún no logran incorporarla de manera consistente. En ese sentido, sostiene que uno de los principales problemas del retail es no colocar al cliente en el centro de la estrategia.

“El problema del retail en general es que no siempre pone al cliente en el centro, y es básico poner al cliente en el centro”, afirmó, remarcando que la falta de vocación de servicio se vuelve evidente para el consumidor.

El especialista señaló que algunos rubros evolucionaron notablemente en los últimos años, mientras que otros incluso muestran retrocesos, especialmente en términos de servicio. 

En contraste, destacó casos donde la experiencia mejoró de forma sostenida, demostrando que el cambio es posible cuando existe una decisión estratégica clara.

Evolución, innovación y valor agregado

Brunetta también planteó que la innovación no se manifiesta de la misma manera en todos los sectores. Mientras el retail digital avanza con fuerza apoyado en datos, tecnología e inteligencia artificial, el retail físico todavía muestra rezagos, especialmente en la personalización y el uso inteligente de la información del cliente.

En el caso del sector farmacéutico, reconoce una evolución significativa en las últimas dos décadas, con una ampliación de la oferta y una mayor adaptación a las necesidades cotidianas de las personas.

Aunque advirtió que las estrategias de fidelización siguen siendo limitadas y, en muchos casos, confundidas con simples acciones promocionales.

Para el especialista, fidelizar implica agregar valor real y comprender profundamente las expectativas del cliente, utilizando métricas, datos y tecnología.

“El retailer que no agrega valor está condenado a desaparecer”, señaló, subrayando que vender un producto ya no es suficiente si no existe diferenciación, servicio y experiencia.

El cliente como eje de la sostenibilidad

Tanto para la visión del CEO de Farmacenter como el análisis de Hugo Brunetta coincidieron en un mismo punto: el futuro del retail y en particular del farmacéutico depende de su capacidad para colocar al cliente en el centro de la estrategia. 

Desde el diseño, tecnología, atención y cultura organizacional aparecen como factores inseparables de un modelo que busca ser sostenible en el tiempo.