Si te interesa alquilar un departamento en una de las 300 propiedades de Equity Residential, lo más probable es que pronto hables con Ella para coordinar una visita o resolver dudas sobre el contrato de alquiler. Pero Ella no es humana. Es una asistente de IA que atiende el teléfono y responde cientos de mails las 24 horas del día. Además, sigue con respuestas rápidas incluso después de que todos los empleados se fueron a casa, justo cuando suelen llegar la mayoría de las consultas.

Ella resulta tan servicial que algunas personas ni siquiera notan que hablan con un bot.

“Los clientes llamaban preguntando por Ella y decían: ‘Nos encanta su ética de trabajo’. Querían asegurarse de que iba a recibir su comisión”, comentó Kristin Hupfer, vicepresidenta sénior de experiencia del cliente en Equity Residential. La empresa aclara que Ella es un chatbot de IA la primera vez que contacta a una persona por correo electrónico, teléfono o mensaje de texto, explicó Hupfer.

Ella marcó un cambio de fondo para la administradora inmobiliaria con sede en Chicago, dueña de edificios en Nueva York, San Francisco y Seattle. En 2018, el personal de la empresa tenía dificultades para procesar la llegada de cientos de consultas de posibles inquilinos cada semana. Eso derivaba en clientes perdidos frente a la competencia y en unidades que seguían vacías. En 2019, la compañía empezó a trabajar con EliseAI, con sede en Nueva York, la desarrolladora de Ella. Hoy, el bot gestiona 1,5 millones de mensajes de texto, mails y llamadas por año, lo que le permite a Equity Residential ahorrar US$ 20 millones en costos de nómina, según Kristin Hupfer (sin despidos, aclaró; sino al no reemplazar al personal que se fue).

La inmobiliaria tiene dos edificios en Jersey City que no necesitan personal humano, ya que pueden administrarse desde una comunidad cercana, mientras Ella se ocupa de todas las tareas administrativas.

“Responder a las solicitudes les consumía unas tres horas al día a nuestros asesores de alquiler, y yo pude liberarlos de esa tarea”, afirmó.

Actualmente, uno de cada seis departamentos en Estados Unidos y el 90 % de las mayores empresas de gestión inmobiliaria del país usan las herramientas de EliseAI para responder preguntas sobre una vivienda, renovar contratos de alquiler y priorizar solicitudes de mantenimiento. Incluso puede usar cerraduras inteligentes para permitir el ingreso de inquilinos a un departamento durante una visita guiada, o determinar que una solicitud para reparar un aire acondicionado averiado en verano debe tener prioridad.

Fundada en 2017, EliseAI se expandió al sector de la salud en 2023 para ayudar a proveedores con poco personal y sobrecarga de trabajo. Hoy, miles de consultorios médicos también usan las herramientas de la compañía para automatizar tareas de recepción, como facturación, renovación de recetas, programación de turnos y verificación de seguros. "Estos son dos de los sectores más importantes de la economía estadounidense y dos de los que menos acceso tienen a la tecnología", expresó la CEO, Minna Song.

Durante los dos primeros años, la empresa no recaudó ni un solo dólar de capital de riesgo, algo poco común entre las startups actuales, donde abunda la liquidez. En 2019, EliseAI cerró una ronda inicial de US$ 1,9 millones, seguida por una Serie A algo mayor, de US$ 6,5 millones. La empresa, con nueve años de trayectoria, consiguió una financiación total de US$ 400 millones, incluida su Serie E de US$ 250 millones, liderada por Andreessen Horowitz en agosto pasado, que la valuó en US$ 2200 millones. EliseAI anunció el miércoles que en mayo superó los US$ 200 millones en ingresos recurrentes anuales.

En Dermatology Partners, un grupo dermatológico con 42 clínicas en la costa este, el agente de voz con IA de Elise ya responde 500 llamadas por día. La empresa solo paga cuando la IA completa una tarea con éxito, sin intervención humana. "La implementación de Elise nos dio opciones de alta calidad fuera del horario laboral, donde no queremos pagarle a una persona para que esté despierta toda la noche", dijo Andrew Frankel, director de operaciones del grupo.

La empresa usa modelos de código abierto como Qwen-4B, de Alibaba, y los entrena con datos específicos del sector. Para sus bots de vivienda, eso incluye millones de conversaciones previas, planos, distribución de departamentos, normas de la comunidad e inventario en tiempo real, lo que les permite responder preguntas sobre precios y disponibilidad. Las herramientas de EliseAI para salud se entrenan con millones de interacciones con pacientes y están conectadas a sistemas de historias clínicas.

Tanto en salud como en vivienda, las herramientas deben atravesar un laberinto de regulaciones y normas de compliance complejas, que varían según la jurisdicción. Por ejemplo, para las 500.000 viviendas accesibles que usan EliseAI, el sistema debe evaluar qué se considera ingreso y comunicarse de manera confidencial con el solicitante si se rechaza su pedido.

Minna Song cofundó EliseAI con su esposo, Tony Stoyanov, a quien conoció durante su año de intercambio en la Universidad de Cambridge. Ambos empezaron con una startup de marketing de influencers, pero pronto advirtieron que no era una buena idea. "Lo odiábamos", dijo Song. "Pensábamos: 'Esto empeoraba el mundo, no lo mejoraba'", agregó.

Decidieron centrarse en la vivienda porque es uno de nuestros mayores gastos y una necesidad básica, explicó Minna Song. Para conocer el sector desde adentro, consiguió trabajo como recepcionista en una inmobiliaria de Manhattan y visitó decenas de edificios de departamentos para entender las preocupaciones de la gente.

Antes de ChatGPT, EliseAI empezó con un asistente básico de alquiler, que usaba modelos primitivos como GPT-1 y GPT-2 para gestionar respuestas por mail y mensajes de texto. A medida que los modelos mejoraron, la startup amplió las capacidades de su bot de alquiler e incorporó llamadas de voz y más funciones.

Hoy cuenta con 11 productos diferentes en ambos sectores, incluidas visitas guiadas a departamentos con inteligencia artificial y herramientas para seguir los casos de inquilinos que no pagan.

"La promesa de la IA era crear un mundo mejor para vivir. Pero, ¿quién lo está construyendo realmente?", preguntó. "Creo que estamos lejos de la euforia inicial y de la próxima idea novedosa, y nos centramos en cómo podemos influir en los aspectos dolorosos de nuestro día a día", completó.

*Este artículo fue publicado originalmente por Forbes.com.