El camino que recorremos en la vida es un proceso que busca la felicidad. En las empresas, además de la rentabilidad económica, lo que anhelamos es contar con clientes felices, para a partir de allí construir vínculos. Inevitablemente, una cosa lleva a la otra. Cuando logramos cumplir con lo acordado e incluso superar las expectativas depositadas en nuestros productos o servicios, acumulamos puntos para conseguir clientes satisfechos.

Si bien no existe una fórmula para asegurar que nuestros clientes estén contentos, podemos repasar algunas recomendaciones.

• Trabajo bien hecho: Si hacemos bien las cosas, no dejamos espacio a nada más. Un excelente producto o un servicio impecable logran que se cierre el círculo y que el cliente consiga lo que desea. Por ejemplo, con mi familia frecuentamos una pizzería hace bastante tiempo y lo hacemos simplemente porque nos encanta la pizza. Tal vez no sea un lugar lujoso y podría ser más cómodo, la atención al cliente es buena, pero también podría ser mejor. Si volvemos, es por lo principal: una pizza deliciosa.
• Cercanía y disponibilidad: Existen marcas aspiracionales, pero en todos los casos, la clave se encuentra en estar cerca del público objetivo. Queremos estar disponibles, llegado el momento. Si pensamos en una marca que vende repelentes para insectos y solemos ejercitamos al aire libre, tener disponible el producto cerca del estacionamiento sería bastante conveniente. Sin embargo, si representamos una nueva marca de repelentes, entregar muestras gratis del producto en el parque sería una estrategia ideal.
• Soluciones: No son pocas las marcas que afirman solucionar problemas, pero son menos las que efectivamente pasan a la acción. A veces, los actos hablan más fuerte que las palabras. Por ello, es indispensable hacer lo que corresponda y, con más razón, si dijimos que lo íbamos a hacer. Ofrecer soluciones tiene que ver con situaciones cotidianas, donde se presentan oportunidades para ayudar o acompañar al consumidor. Me quedé pensando en las clases de natación de los niños o en mis idas constantes al gimnasio donde, casi siempre, por el apuro, suelo olvidar cargar una bolsa para guardar la ropa mojada. ¿Y si el vestidor del lugar al que vamos contara con dispensers de bolsas como cortesía? Este sería un gesto amable y una solución a una situación que se presenta con frecuencia.
• Reconocimiento: Si, navegando en un mar de opciones, nos eligen y lo vuelven a hacer, lo mínimo que podemos hacer es reconocerlos. Fingir que no pasa nada o no percatarnos de esta hazaña puede costar caro a largo plazo. Recordar el cumpleaños de nuestros clientes o felicitarlos en fechas especiales son lindas maneras de reconocer la preferencia que nos dan. No hace falta realizar grandes inversiones, el hecho simple de tenerlos presentes y hacérselos saber, muchas veces, basta y sobra.
• Recompensa: No hay nada que alegre más a los clientes que recibir una recompensa por elegirnos. Esta no necesita ser fastuosa, sino que debe implicar: “Sos importante para nosotros”. Se trata de una manera de demostrarles que estamos pendientes de ellos. Cuando ciertos bancos o tarjetas de crédito ofrecen un descuento adicional a sus clientes que se encuentran en determinada categoría, estos se sienten recompensados. Lo mismo pasa cuando el local de lácteos al que vamos periódicamente, luego de acumular cierta cantidad de puntos, ofrece la posibilidad de canjearlos por productos.

Las relaciones con nuestros clientes, no se construyen de la noche a la mañana, es un proceso que tiene que ver con:

• Crear y fortalecer vínculos: Así como las relaciones de pareja, las de marca-cliente son vínculos que nacen y que uno debe trabajar para mantenerlos a mediano y largo plazo. Las conexiones reales se construyen y requieren de atención continua y constante.
• Nivel de recomendación: Cuando estamos satisfechos con el producto o servicio que adquirimos, lo compartimos. Por ende, contar con un alto nivel de recomendación es clave para posicionarnos en la mente del consumidor. Si hicimos tan bien nuestro trabajo o nuestro producto es inigualable, nos recomiendan y la "publicidad de boca en boca” es cada vez más valiosa.
• Experiencia del cliente: Que el cliente sea el centro y hagamos todo lo posible por optimizar cada punto de contacto es esencial. Deberíamos cuidar los detalles, por mínimos que sean. Importa el antes, el durante y el después de la venta de un producto.

Cuando el cliente está feliz, se crea un vínculo que se fortalece con el tiempo. Si logramos lo primero, lo siguiente es que ese cliente nos sugiera en su círculo. De esta manera, se crea un círculo virtuoso, donde cada cliente está tan conforme con lo que recibe, que se vuelve nuestro embajador de marca sin que se lo pidamos. Esta persona hablará de nosotros, de lo que nos hace únicos, de nuestras ventajas competitivas, de las soluciones que ofrecemos y de dónde pueden encontrarnos. Atrevámonos a hacer bien las cosas, para contentar a nuestros clientes y que éstos nos recomienden.