Hagamos un poco de historia. Hace unos años, la comunicación era unidireccional, existían canales de comunicación limitados que se centraban en hablarnos de sus maravillosos productos o servicios. Habían pocas marcas, que eran las que marcaban las pautas y las tendencias del mercado. Eso sí, tanto las marcas como los clientes se encontraban aislados y no tenían idea de lo que pensaba el otro, cómo se sentían al respecto, qué les gustaba o les disgustaba.
Si bien cada nuevo periodo acarrea cambios, últimamente éstos se han dado de manera acelerada y se relacionan con los avances tecnológicos, las características sociales, y el ritmo de vida acelerado que nos toca vivir.
La comunicación se volvió transversal, y con los medios digitales; la interactividad y la instantaneidad son parte del ecosistema en el que nos desenvolvemos. Hoy nos enteramos de los nuevos lanzamientos o las nuevas propuestas en tiempo real y podemos aplaudirlas u opinar al respecto; podemos sugerir cambios y ajustes que consideremos pertinentes.
Toda esta situación ha hecho que la tolerancia a las malas experiencias sea menor y las exigencias así como la conciencia y la racionalidad sean mayores que antes. Hoy exigir una excelente atención al cliente no es algo que se pueda negociar.
Según los últimos análisis, tanto en marcas locales como globales, he podido constatar ciertas tendencias de la conducta del consumidor, que resumiré a continuación:
- Mundo digital ON: las personas están informadas acerca de las tendencias locales e internacionales, investigan acerca de los productos o servicios, leen los comentarios y las recomendaciones, y se toman su tiempo para comparar y evaluar opciones.
- Conciencia sostenible: cuidar el medio ambiente es indispensable. Somos conscientes de que los recursos naturales son escasos y reducidos, por lo que debemos contribuir en el cuidado y ver la manera de optimizarlos.
- En búsqueda de conexiones: si bien pasamos horas en línea, las conexiones reales son escasas. La superficialidad pasó a ocupar el primer lugar, por lo que si logramos crear experiencias que nos acerquen a nuestros clientes y logren crear vínculos con ellos, tenemos una ventaja.
- Más exigentes y racionales: un tiempo atrás, los requerimientos estaban reservados a unos pocos, hoy se democratizó el mercado y todos, independientemente a su nivel socioeconómico o su formación académica, tienen conciencia de que no tienen porqué conformarse con menos de lo que “merecen”. Los diferentes públicos analizan las opciones, las evalúan y finalmente eligen la que se adapte a sus requerimientos.
- Se prioriza el bienestar: la salud y el bienestar son claves. Vemos que se ha instaurado una tendencia donde prevalecen los hábitos saludables relacionados a la buena alimentación y las actividades físicas. Hoy además existen prácticas que promueven la salud mental.
- Se busca seguridad: como todo es momentáneo y lo duradero está desfasado, las personas buscan marcas en las que puedan confiar, con las que puedan contar. Éstas además deberían cuidarlas y protegerlas de los peligros asociados a la utilización de datos personales.
- Se espera transparencia: aunque no lo mencionen abiertamente, sabemos que todos están tratando de vendernos algo todo el tiempo. Tenemos la certeza de lo que ocurre, así como nuestros clientes. Parece que, ser competente dejó de ser suficiente y las marcas muchas veces hacen promesas abstractas que distorsionan la realidad.
Dicho esto, qué es lo que las personas esperan de las marcas:
- Que realicen propuestas con una excelente relación precio/calidad. Ni lo más caro, ni lo más barato con una pésima calidad. El equilibrio es esencial.
- Que reconozcan a los clientes que los eligen y los prefieren a pesar de las diversas opciones disponibles. Si hoy nos compran, mañana pueden no hacerlo. Los clientes hoy piden ese reconocimiento a su “fidelidad.”
- Que seamos honestos y reconozcamos también nuestros puntos débiles. Las personas son conscientes de las veces en las que somos sinceros y de las que no. Por lo mismo, seamos transparentes y que en caso de que haga falta reconocer un error, deberíamos reconocerlo.
- Que ofrezcamos soluciones reales. Vivimos precipitados y el tiempo es un recurso demasiado valioso. Deberíamos simplificar los procesos y optimizar los días, horas y minutos.
La conducta del consumidor, está directamente relacionada con varios factores que debemos estudiar y analizar. Las tendencias de consumo, la tecnología, el ritmo de vida, la etapa de la vida en la que se encuentran, los momentos que atraviesan; son solo algunos de los factores que interfieren en su conducta. Conocer a las personas y comprender sus motivaciones, sus miedos, sus principales anhelos; es indispensable para que podamos crear estrategias adecuadas para incidir en su comportamiento.