La externalización de procesos de negocios (BPO, por sus siglas en inglés), consiste en la tercerización de trabajos realizada por una empresa, tal es el caso de las firmas que brindan servicios legales o se encargan del departamento contable de alguna organización. El BPO también abarca, por ejemplo, servicios de auditoría, seguridad, limpieza, incluido el servicio más conocido del sector: el contact center.
La demanda sobre BPO va en aumento a nivel regional, de acuerdo al CEO de Jobs, Paulo Yugovich. Para el profesional, las propias empresas van entendiendo que no se debe apuntar a una cobertura total de servicios dentro de una organización, por lo cual comienzan a apostar de forma estratégica por trabajos tercerizados para así centrarse en procesos más específicos.
"Este crecimiento puede ser importante, sobre todo si podemos aprovecharlo como país para posicionarnos a nivel regional. El secreto del BPO es que, teniendo un equipo multidisciplinario, se brinde un servicio a varias empresas, con posibilidad de amplificarlo al exterior; a nivel regional se está exigiendo mucho esto y Paraguay, por su localización, está siendo muy relevante en estos procesos", afirmó Yugovich.
En ese sentido, por ejemplo se puede prestar servicios tercerizados de atención al cliente para países como Brasil y, al contar con capacidades técnicas y el conocimiento del idioma, se asegura un servicio diferenciado, lo cual posteriormente se puede replicar para los países de Norteamérica o incluso Europa.
Para sacar un mejor provecho de las potencialidades del BPO, en términos de generación de empleo y contribución a la economía, Yugovich afirmó que se debe fomentar una sinergia entre el sector público y el privado para desarrollar con mayor amplitud el mencionado mercado. De este modo, se puede llegar a acuerdos internos, que posteriormente pueden significar un posicionamiento a nivel internacional.
BPO y el mercado laboral
El CEO de Jobs puntualizó que el BPO podría significar un impulso ideal para la carrera profesional de los jóvenes porque representaría su primera experiencia laboral y una puerta de entrada al desarrollo profesional para que una persona pueda capacitarse e incluso especializarse en un área específica. Así, el servicio representaría un nivel de entrada estratégico para potenciar las habilidades.
"Un joven que está terminando el colegio, por ejemplo, y tiene un muy buen nivel de inglés, tranquilamente puede realizar un entrenamiento básico de atención al cliente y así posteriormente apuntar a la parte más técnica del trabajo", explicó.
Agregó además que el BPO se trata de servicios que no forman parte de la totalidad de la empresa, pero son igualmente necesarios en el día a día para el sostenimiento dentro del mercado. Ahora, atendiendo las tendencias mundiales, se espera que Paraguay vaya especializándose en temas como las ventas telefónicas, la atención al cliente, las encuestas, entre una variedad de servicios tercerizados.
Profesionalización
Yugovich manifestó que el nivel de profesionalización o capacitación de quienes se desempeñen en BPO dependerá del servicio a ser prestado. El perfil más solicitado por las empresas a la hora de contratar un servicio tercerizado incluye conocimiento en idiomas, como el inglés o el portugués, apuntando así a un fortalecimiento de la regionalización.
A esto se sumaría también la parte técnica, es decir, las personas deben estar preparadas para dar una respuesta adecuada a las necesidades particulares de cada cliente. Todo dependerá del tipo de servicio a ser brindado, pues las exigencias sobre los trabajos se desarrollan dependiendo de la propia búsqueda o expectativa del cliente.