En un escenario donde la inteligencia artificial (IA) ya es capaz de ganar competencias académicas, resolver cálculos matemáticos complejos y realizar descubrimientos científicos, la pregunta central deja de ser qué puede hacer, y pasa a ser cómo debe hacerlo.

Para Wally Castro, experto en transformación digital y especialista en inteligencia artificial conversacional, la clave está en humanizar la IA, un concepto que, lejos de ser abstracto, se traduce en prácticas concretas para empresas, marcas y usuarios.

Castro sostiene que humanizar no significa dotar a la IA de emociones, sino reconocer que el ser humano siempre sentirá y la máquina nunca lo hará. "Humanizar significa sentir, y desde ese lugar debemos replantearnos qué es lo que consideramos humano. La IA ya superó al hombre en las competencias analíticas, pero no puede reemplazar la experiencia emocional", explicó.

En el ámbito empresarial, este enfoque tiene un impacto directo en la atención al cliente, a decir del especialista, pues cada empresa tiene su propia cultura, incluso dentro de la misma industria, y esa particularidad debe reflejarse en cómo la IA conversa con las personas.

 

"No se trata de botones impersonales ni de respuestas automáticas que generan frustración. Se trata de lograr que el cliente perciba que está siendo atendido por alguien que lo comprende, que resuelve y que incluso sorprende", aseguró, agregando que muchos clientes llegan a preferir volver a interactuar con el asistente digital en lugar de un humano, porque sienten cómo su problema fue comprendido y solucionado con más eficacia.

Desafíos en los procesos

El desafío en el proceso de humanizar a la IA no está únicamente en implementar sistemas tecnológicos, sino en construir procesos sólidos antes de digitalizarlos, afirmó el experto. Castro advierte que, de acuerdo con el MIT, solo el 20% de los proyectos de IA llegan a implementarse y, de esos, apenas el 5% resulta exitoso.

"Hay que tratar a la IA como a un nuevo empleado: contarle todo, transmitirle la cultura, entrenarla en los flujos de comunicación. No se trata de delegar ciegamente, sino de acompañar el proceso para que se acerque a lo que sería un empleado ideal", detalló.

Enfocando las empresas en la innovación y la experiencia del cliente, se debe trabajar primero en mapear el flujo humano de atención, porque "sin procesos claros no existe transformación digital real", remarcó. Luego, a partir de esos flujos, la IA se entrena para replicar un trato conversacional coherente y cercano, donde un punto clave es el entrenamiento.

El valor agregado de la humanización de la IA, entonces, no está en hacerla sentir, sino en diseñar interacciones que transmitan comprensión, cercanía y eficiencia. Al final, la máquina podrá resolver de manera impecable, pero la diferencia se dará en cómo lo hace.

"La IA ya es el mejor programador y el mejor matemático. Lo que nos toca a nosotros es recordarle a las empresas que la verdadera transformación digital pasa por humanizar la experiencia, porque lo humano no es lo que la IA hace, sino lo que nunca podrá sentir", sentenció.